Ciężko powiedzieć, ile firmy tracą na tym, że ich pracownicy nie potrafią się dobrze komunikować. Zarówno w bezpośredniej rozmowie, przez telefon, przez maila, przez prezentacje. Ale na pewno tracą dużo.
Fortuna za złą komunikację
David Grossman, autor książki „You can’t not communicate” w jednym ze swoich artykułów postawił dla tej diagnozy konkretną kwotę: średnio 62,4 miliona dolarów rocznie; uwaga: w jednym przedsiębiorstwie. Grossman w swoich badaniu wziął pod lupę 400 amerykańskich firm, z których każda zatrudniała minimum 100 000 pracowników.
Im większa organizacja, tym większe są koszty nieefektywnej komunikacji. Te koszty rosną logarytmicznie wraz ze wzrostem liczby pracowników. Im więcej ludzi – tym więcej relacji. Im więcej relacji, tym większa liczba możliwych nieporozumień, błędów, blokad informacyjnych itd.
Błędy komunikacyjne to coś, co zdarzać się będzie w każdej firmie. Można to oczywiście eliminować, ale widzę, że jest ciągle pewien opór kadr kierowniczych w eliminowaniu tego rodzaju błędów. To znaczy wola oczywiście jest – nikt przecież nie chce źle działającej organizacji – ale mało jest zrozumienia tego, w jaki sposób ten problem naprawić.
Samo eliminowanie błędów i mówienie do personelu: nie popełniajmy tego błędu w przyszłości – niewiele daje. Wymagana jest praca u podstaw.
Błędy młodości
Problem w tym, że przyjmujemy za pewnik, że każdy dorosły człowiek potrafi się komunikować. Skoro ukończyliśmy kilka szkół, mamy dyplomy, a czasem i doświadczenie w różnych zawodach – to z pewnością znamy się na komunikacji. To podstawa. Już jako dwuletnie dzieci to potrafimy, potem jedynie tę umiejętność udoskonalamy.
Tymczasem prawda jest taka, że wraz z rozwojem, nie zauważamy własnych błędów i stopniowo zaczynamy się do nich przyzwyczajać. Nikt nas tego też w szkole nie uczy. Tak jak nie uczą nas tego, jak się uczyć.
Niezauważenie błędy komunikacyjne stają się naszymi nawykami.
Proces uczenia się dobrej komunikacji zaczyna się więc od oduczenia się złych nawyków, a dopiero potem wdrażania nowych, dobrych praktyk.
Efektywna komunikacja opiera się nie tylko, jak większość myśli, na „miękkich umiejętnościach”. Są reguły, wzorce i procedury, które działają i które warto upowszechniać. Wymagają jednak pracy i skupienia – a na to większość firm nie chce koncentrować czasu i zasobów. Bo są, jak się zdaje, pilniejsze potrzeby. Bardziej konkretne, bardziej namacalne.
W tej ulotnej sferze komunikacji króluje improwizacja. A tymczasem komunikację też da się sformułować w pewne procesy.
Co możemy zrobić?
Aby komunikować się dobrze trzeba zbudować sobie w głowie nowe fundamenty. Te fundamenty to poniższe zasady efektywnej komunikacji:
- Słuchaj, słuchaj, słuchaj, dopiero potem wypowiedz się nawiązując do tego, co usłyszałeś.
- Zajmij swojemu rozmówcy jak najmniej czasu
- Tłumacz sprawy od ogółu do szczegółu
- Zacznij od najważniejszych spraw i tego, czego oczekujesz od rozmówcy. Potem wytłumacz dlaczego.
- Rozpoczynaj rozmowę z konkretną intencją. Jeśli jej nie masz – nie rozpoczynaj rozmowy.
- Bądź precyzyjny i konkretny. Unikaj abstrakcji.
- Prostota. Wyjaśniaj jak najprostszymi słowami i strukturami językowymi.
- Maksimum treści, minimum słów
- Zastanów się, DLACZEGO komunikujesz się z danym odbiorcą.
- Miej w głowie klarowny cel, jaki chcesz osiągnąć, zanim w ogóle rozpoczniesz komunikację.
Większość wydaje się prosta, ale tylko z pozoru. Znać zasady, a je stosować – to dwie zupełnie różne sprawy. Wymagają ćwiczenia – poprzez uważność na własne słowa i styl komunikacji. Poprzez sesje warsztatowe z odpowiednimi ekspertami. Poprzez codzienną praktykę i wdrażanie nowych nawyków.